U današnje vrijeme brzih i čestih promjena u načinu poslovanja i tržištu rada, uz kontinuirano povećanje konkurencije, napredak tehnologije i dostupnost informacija, opstanak na tržištu osigurava se kvalitetnim ljudskim potencijalom. Nije više dovoljno biti stručan u kontekstu operativnih zadataka, već je važno moći klijentima pružiti „ono nešto“ što je teško konkretno opisati, stvoriti im potpuni i poseban doživljaj i time ih „vezati„ baš za vašu organizaciju.
Sigurno ste toga vrlo svjesni, jer znate da u očima klijenta razliku radi energija, odnos s vama, način komunikacije i izlaženja u susret potrebama klijenta, jer, činjenica je, konkurentske organizacije imaju možda jednako dobre ponude i usluge.
Stoga, zašto bi netko poslovao baš s vama?
Sigurno ste i sami svjesni da s različitim stavovima ulazimo u komunikaciju, a tako i u odnose.
Pod “stav” ovdje mislimo i na onaj tjelesni, ali i na mentalni – s kojim uvjerenjima i očekivanjima ulazimo u komunikaciju.
U položaju vašeg tijela se mora vidjeti pozitivan stav prvenstveno prema sebi u svojoj ulozi (uspravan stav tijela, zainteresiran i ugodan pogled), a onda i stav prema klijentu (interes, okrenutost prema klijentu) te stav prema organizaciji u cjelini. Opušten, topao, povjerljiv, susretljiv, znatiželjan, uslužan, strpljiv, srdačan, snalažljiv, ležeran i veseo je stav koji će vam koristiti u stvaranju odnosa s klijentima.
Um i tijelo dio su istog sustava
Vjerojatno vam se dogodio pokoji sastanak koji nije završio kako ste htjeli, upravo kao rezultat nepodržavajućih očekivanja s kojima ste došli na njega.
Tržište na kojem djelujete karakterizira potreba za iznimnim kadrovima koji su u mogućnosti suočiti se s velikim zahtjevima koje profesija postavlja. Stručna znanja možete stjecati obrazovanjem i iskustvom, no stav kojeg nosite o poslu kojeg obavljate, proizvodu kojeg nudite, sebi, kolegama i klijentima, zahtijeva kontinuirano osvještavanje kako bi nam služio kao oslonac, a ne prepreka. Preduvjet kvalitetnog odnosa s klijentom je pozitivan stav. To se ne odnosi na promatranje svijeta kroz ružičaste naočale, već kroz usmjerenost na snage u sebi i okolini, a ne nedostatke, poticaj i podršku, a ne kritike, rješenja, a ne probleme.
Svijet koji nas okružuje i događaji kojih smo dio u osnovi su neutralni. Sve ima značenje koje mu pridajemo. Naš stav ili percepcija određene osobe, tržišta ili događaja određuje kako ćemo se u vezi s time ponašati i osjećati. Stavovi i percepcije su moćni. Oni su vodeći principi koji osiguravaju značenje, motivaciju i usmjerenost u našim životima.
Naše misli povezane su s našim emocijama i vidljive su u fiziologiji koju zadržavamo te u konačnici rezultiraju ponašanjem na koje druga osoba reagira. Sve je ponašanje. Šutnja je ponašanje, izbjegavanje kontakta očiju je ponašanje i ponašanje je ono na temelju čega naš sugovornik zaključuje o nama. Ljudi ne čitaju misli, no svakako ih stvaraju bez provjere. Vi birate svoje misli, birate svoje emocije i vi birate kako će to biti vidljivo drugima.
U komunikaciju, a tako i u odnos, možete ući iz četiri različite pozicije. Zamislite da idete na razgovor s nadređenim. Ili da idete na spoj. Ili izaberite neku drugu situaciju, i prođite misaono kroz nju iz ove četiri različite pozicije:
- Ja nisam OK, ti nisi OK: stav s kojim u komunikaciju ulazite idejama i mislima kao što su “Ja sam nekompetentna, nevažna, nesigurna, nepripremljena, neiskusna (…) i ti si nekompetentan, nevažan, nesiguran, nepripremljen i neiskusan (…).”
- Ja nisam OK, ti si OK: stav s kojim u komunikaciju ulazite idejama i mislima kao što su “Ja sam nekompetentna, nevažna, nesigurna, nepripremljena, neiskusna (…), a ti si kompetentan, važan, siguran, pripremljen i iskusan (…).”
- Ja sam OK, ti nisi OK: stav s kojim u komunikaciju ulazite idejama i mislima kao što su “Ja sam kompetentna, važna, sigurna, pripremljena, iskusna (…), a ti si nekompetentan, nevažan, nesiguran, nepripremljen i neiskusan (…).”
- Ja sam OK, ti si OK: stav s kojim u komunikaciju ulazite idejama i mislima kao što su “Ja sam kompetentna, važna, sigurna, pripremljena, iskusna (…) i ti si kompetentan, važan, siguran, pripremljen i iskusan (…).”
Što mislite, kakav bi bio ishod te komunikacije u svakoj od te četiri pozicije? Kako bi komunikacija završila? Biste li ostvarili ono što ste htjeli planirali?
Kada u komunikaciju (odnos) uđemo s Ja nisam OK, ti nisi OK stavom, najčešći ishodi su pasivnost (nesklonost promjenama i akcijama), povlačenje, izostanak povjerenja, nepoštovanje, odbijanje te manjak podrške. Ulaskom u komunikaciju iz pozicije Ja nisam OK, ti si OK najvjerojatnije će doći do tenzija, našeg osjećaja nesigurnosti i beznađa, nesamostalnosti, inertnosti, izostanka učenja na greškama te nemogućnosti kritičkog mišljenja. Ako pak u komunikaciju uđemo s Ja sam OK, ti nisi OK stavom, druga strana bi mogla steći osjećaj natjecanja i manipulacije te izgubiti povjerenje u nas (ili ga ne razviti), a mi bismo mogli biti skloni predrasudama i nametanju svojih ideja, uz ostavljanje dojma arogancije i agresije, te davanju kritika ili neiskrenih pohvala. I konačno, pozicija iz koje bismo trebali ulaziti u odnose, ako želimo pozitivne ishode, jest Ja sam OK, ti si OK, s kojom se stvara osjećaj psihološke sigurnosti, povjerenje i poštovanje, potiče davanje i primanje povratnih informacija, kao i izražavanje mišljenja, uz davanje primjerenih izazova.
Naše nesvjesno ne percipira negacije.
Stav kojega formirate treba biti afirmativan. Negativno razmišljanje rezultira negativnim osjećajima, negativnim ponašanjem, negativnim rezultatima, a formulira se negativnim načinom govora. Pozitivne misli izazivaju pozitivne osjećaje, pozitivno ponašanje, pozitivne rezultate, a formuliraju se pozitivnim načinom govora.
Probajte izgovoriti sljedeće rečenice i osjetite razliku među njima.
- “Ne smijem ovo zaboraviti.” vs. “Ovo ću zapamtiti/ Sjetit ću se.”
- “Ne možemo si dozvoliti slabu prodaju.” vs. “Pojačati ćemo prodaju.”
- “Ne znam.” vs. “Saznat ću.”
- “Nemoj biti hladan u nastupu.” vs. “Budi topliji u nastupu.”
- “Ne želim to raditi.” vs. “Želim…(što).”
- “Riješit ću se straha u javnom nastupu.” vs. “U javnom nastupu bit ću samopouzdan.”
Osim trenutnog izgovaranja, potičemo vas da vam afirmativan govor postane navika i dio svakodnevne prakse u komunikaciji. Dobra vijest je da je to dio komunikacijskih vještina – a vještine se mogu razvijati!
Kakav god stav imali, u svakom ga trenutku komunicirate prema okolini! Naši stavovi, uvjerenja i vjerovanja određuju vaše ponašanje prema okolini. Ono što je za vas istina, u što vjerujete, što smatrate točnim, postaje uvjet prema kojemu reagirate na okolinu i vaša stvarnost.
„Vjerujete li da nešto možete ili vjerujete da ne možete, u oba slučaja imate pravo, i to ćete i dokazati!“ Henry Ford
